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Application de fidélité pour commerçants : points, offres et relances
Guides métier
Billel Loukit
En bref
Une application de fidélité remplace la carte à tampons par un programme sur le téléphone de vos clients : ils cumulent des points et reçoivent des offres, et vous savez enfin qui revient, quand, et pour quel panier.
La carte papier : oubliée, perdue, sans aucune donnée, elle ne permet pas de relancer un client qui ne vient plus.
Les mécaniques : points, paliers, offres personnalisées, parrainage et cadeau d'anniversaire, choisis selon la fréquence de visite de vos clients.
Les relances : notifications, emails et SMS, dans le respect des règles de consentement fixées par la loi et par les stores.
La mesure : taux de retour, fréquence de visite et panier moyen des membres, comparés aux autres clients.
Le budget : chez La Belle App, une application démarre à 5 000 € HT.
Pourquoi passer de la carte papier à une application de fidélité ?
La carte papier récompense le client, mais ne vous apprend rien : vous ne savez ni qui la possède, ni quand il est venu, ni comment le faire revenir. Une application de fidélité règle ces cinq limites.
Elle reste dans un tiroir. Oubliée à la maison, perdue, refaite trois fois : le client ne l'a pas sur lui quand il passe en caisse.
Elle ne donne aucune donnée. Pas de nom, pas d'historique, pas de panier : impossible de savoir qui sont vos meilleurs clients.
Elle ne permet pas de relancer. Un habitué qui ne vient plus disparaît sans que vous puissiez lui écrire.
Elle est la même pour tous. Le client qui vient chaque semaine et celui qui passe une fois par an reçoivent la même récompense.
Elle se contrefait facilement. Un tampon se copie. Un point enregistré dans une application, non.
Le téléphone, lui, est toujours dans la poche. Une application à votre nom y place votre commerce sur l'écran d'accueil, avec des rappels et des offres qui donnent une raison de revenir.
Quelles mécaniques pour un programme de fidélité commerçant ?
Un programme de fidélité commerçant efficace combine une mécanique simple à comprendre en caisse et quelques attentions ciblées, choisies selon la fréquence de visite de vos clients.
Mécanique | Principe | Idéale pour |
|---|---|---|
Carte à tampons digitale | Le principe de la carte papier, sur le téléphone : la dixième visite est offerte | Un premier programme, simple à expliquer en caisse |
Points | Chaque euro dépensé ou chaque passage rapporte des points, échangés contre une récompense | Boulangerie, café, restaurant : des achats fréquents et réguliers |
Paliers | Plus le client achète, plus il monte de niveau et plus ses avantages augmentent | Boutiques dont une partie des clients achète beaucoup et souvent |
Offres personnalisées | Une offre déclenchée par l'historique : le produit habituel, une catégorie jamais essayée | Commerces avec un large choix de produits |
Parrainage | Le parrain et le filleul sont récompensés à la première visite du filleul | Commerces de quartier qui vivent du bouche-à-oreille |
Anniversaire | Un cadeau ou une remise le mois de l'anniversaire du client | Tous les commerces : un geste simple, attendu et personnel |
Trois conseils. La première récompense doit arriver vite, pour que le client voie que le programme fonctionne. Et le geste en caisse doit tenir en une seconde, comme un QR code scanné. Pour l'anniversaire, demandez le jour et le mois, pas l'année : c'est tout ce qu'il faut.
Notifications et relances : quelles règles de consentement ?
Pour envoyer une offre commerciale par email ou SMS à un particulier, il faut en principe son consentement préalable ; pour une notification, il faut son accord sur le téléphone et, sur l'App Store, un accord explicite pour les messages promotionnels.
Email et SMS. Selon la CNIL, la prospection auprès des particuliers suppose un consentement libre, spécifique, éclairé et univoque, donné avant le premier message. Une case pré-cochée est interdite, et l'acceptation des conditions générales ne suffit pas.
L'exception des clients. Un client qui a déjà acheté chez vous peut recevoir des offres sur des produits ou services similaires, s'il en a été informé et a pu s'y opposer facilement lors de la collecte, puis à chaque message. Cette exception ne vaut pas pour un simple compte créé sans achat.
Les notifications. Sur iPhone comme sur Android 13 et plus, l'application doit obtenir l'accord de l'utilisateur avant de lui envoyer des notifications. Les règles de l'App Store ajoutent qu'une notification promotionnelle suppose un accord explicite, recueilli avec un message clair dans l'app, et un moyen de se désabonner depuis l'app.
La durée de conservation. Le référentiel de la CNIL rattache la gestion d'un programme de fidélité à la durée de la relation avec le client. Pour un compte en ligne inactif, il juge proportionné un délai de deux ans. Les données utilisées pour la prospection peuvent être gardées trois ans après la fin de la relation commerciale.
En pratique, on prévoit dans l'app des réglages par catégorie : rappels utiles d'un côté, offres commerciales de l'autre. Le client coupe les offres s'il le souhaite, sans perdre ses points ni ses rappels.
Application sur mesure ou solution de fidélité générique ?
Une solution générique peut dépanner pour une carte à tampons basique ; dès que vous voulez des offres liées à vos produits, à votre caisse et à votre image, une application sur mesure, à votre marque, devient plus rentable.
Critère | Solution générique | Application sur mesure à votre marque |
|---|---|---|
Adaptation au métier | Mécaniques prévues par l'éditeur, les mêmes pour tous ses clients | Vos produits, vos règles, vos récompenses |
Coût sur la durée | Abonnement mensuel, parfois par point de vente, qui ne s'arrête jamais | Un investissement de départ, puis l'hébergement et la maintenance |
Propriété des données | Fichier clients chez l'éditeur, export parfois limité | Vos données clients, que vous exploitez dans le respect du RGPD |
Évolutivité | Vous attendez les évolutions de l'éditeur | L'app grandit avec vous : commande, réservation, retrait en boutique |
Image de marque | Votre programme dans l'interface de l'éditeur, parfois à côté d'autres commerces | Votre icône sur l'écran d'accueil de vos clients |
Intégration aux outils existants | Connecteurs limités à ceux prévus par l'éditeur | Connectée à votre caisse, votre site e-commerce et votre outil d'emailing |
Comment mesurer l'efficacité d'une application de fidélité ?
Une application de fidélité se juge sur une question : les clients membres reviennent-ils plus souvent, et dépensent-ils plus, que les autres ? Six indicateurs suffisent pour y répondre.
Taux de retour : la part des clients revenus dans les 30 ou 60 jours après un achat, à comparer entre membres et non-membres.
Fréquence de visite : le nombre de passages par mois d'un membre, avant et après son inscription.
Panier moyen : celui des membres, comparé à celui des autres clients.
Utilisation des offres : une offre que personne n'utilise est mal ciblée ou trop peu attractive.
Taux d'adhésion : la part des clients en caisse qui rejoignent le programme. Un chiffre faible signale souvent une offre de bienvenue peu claire.
Désinscriptions : notifications coupées, désabonnements aux emails. Elles vous disent quand vous en faites trop.
La fidélité est une affaire de rétention : notre guide sur la rétention d'une application mobile détaille les leviers pour que votre app reste sur le téléphone de vos clients.
Comment La Belle App construit votre application de fidélité
Nous construisons une application client en Flutter, pour iPhone et Android avec une seule base de code, et un espace web pour le commerçant : scan du QR code en caisse, gestion des offres, envoi des messages et statistiques.
Cadrer. Votre fréquence de visite, vos marges, la récompense qui donne envie de revenir et le geste en caisse.
Concevoir. Parcours et maquettes testés avec quelques clients et votre équipe en boutique.
Créer. Développement de l'application et de l'espace commerçant, puis version test en conditions réelles.
Croître. Publication sur les stores, puis lancement : QR code en caisse, offre de bienvenue, message à vos clients actuels. Notre guide pour obtenir des téléchargements détaille ces leviers.
WayUp, une habitude quotidienne. WayUp aide à se réveiller plus facilement grâce à un programme adapté à son rythme biologique, conçu avec des médecins du sommeil. Comme une bonne application de fidélité, elle a trouvé sa place dans le quotidien de ses utilisateurs : plus de 50 000 utilisateurs et une note de 4,7/5 sur les stores. Voir le projet WayUp.
Arômavie, un commerce qui s'adapte à chaque client. Arômavie vend des poudres et huiles naturelles aux particuliers et aux professionnels, avec des tarifs dégressifs et des devis pour les pros. Un bon programme de fidélité repose sur la même idée : traiter chaque type de client selon ce qu'il achète. Voir le projet Arômavie.
Chez La Belle App, une application démarre à 5 000 € HT, design, développement et publication sur les stores inclus. Le prix dépend du type d'app (une boutique, ou un réseau avec plusieurs profils : clients, vendeurs, gérants) et de la complexité des fonctionnalités : connexion à votre caisse, offres personnalisées, parrainage. Notre guide du prix d'une application détaille ces critères.
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Questions fréquentes
Faut-il l'accord du client pour lui envoyer des offres ?
Pour un email ou un SMS commercial à un particulier, oui en principe, sauf s'il est déjà client, que l'offre porte sur des produits similaires et qu'il a pu s'y opposer. Pour les notifications, le téléphone demande son accord, et l'App Store exige un accord explicite pour les messages promotionnels. Dans tous les cas, le client doit pouvoir se désabonner simplement.
Points ou carte à tampons : que choisir ?
La carte à tampons digitale est la plus simple à expliquer en caisse et convient pour démarrer. Les points et les paliers récompensent mieux les gros paniers et les clients très fidèles. On peut commencer simple et faire évoluer le programme.
Comment faire télécharger l'application à mes clients ?
En caisse : un QR code visible, une offre de bienvenue immédiate et une équipe qui en parle. Vos clients actuels peuvent aussi être prévenus par email ou SMS, s'ils ont accepté de recevoir vos messages.
Combien de temps garder les données des membres ?
Pendant la relation avec le client, selon le référentiel de la CNIL. Pour un compte en ligne inactif, la CNIL juge proportionné un délai de deux ans. Les données utilisées pour la prospection peuvent être gardées trois ans après la fin de la relation commerciale.
Combien coûte une application de fidélité ?
Chez La Belle App, une application démarre à 5 000 € HT, design, développement et publication sur les stores inclus. Le prix dépend du nombre de profils (clients, commerçant, plusieurs boutiques) et des fonctionnalités comme la connexion à votre caisse ou les offres personnalisées.
Sources
CNIL, La prospection commerciale par courrier électronique, SMS-MMS et automate d'appel : consentement préalable, case pré-cochée interdite, exception des clients.
CNIL, Communications par voie électronique aux prospects et clients : quelles règles respecter ?
CNIL, Référentiel relatif à la gestion des activités commerciales : programmes de fidélité, comptes inactifs, durées de conservation pour la prospection.
Apple, App Review Guidelines : règle 4.5.4 sur les notifications promotionnelles.
Android Developers, Notification runtime permission et Apple Developer, Asking permission to use notifications : accord de l'utilisateur avant l'envoi de notifications.
